Gestión de servicios: diseño de experiencias exitosas
Offered By: Universidad Nacional de Córdoba via edX
Course Description
Overview
Vivimos un momento de la humanidad fuertemente impactado por cambios políticos, sociales y tecnológicos. Si el siglo pasado se caracterizó por un auge industrial sin precedentes, en las últimas décadas el sector servicios (sector terciario) se ha convertido en el sector más importante de la economía mundial. Hoy en día, los servicios proporcionan más del 60% del empleo y del PBI en América Latina y el Caribe.
Los mercados han cambiado: nuevas categorías de productos y servicios surgen cada vez más rápido, la expansión de internet en la vida cotidiana brinda oportunidades e innovaciones que nunca antes nos hubiéramos imaginado. Los clientes también han cambiado: son cada vez más exigentes, no están dispuestos a esperar, están informados y acceden a tecnologías en todo momento.
Hay nuevas reglas de juego y con ellas nuevas oportunidades y desafíos. Por eso, desde la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba, hemos diseñado un programa MicroMasters online, masivo y abierto, para aprender los conceptos, herramientas y modelos para el diseño de experiencias exitosas de servicios.
El programa se compone de tres cursos en línea que integran contenidos de estrategia, marketing, operaciones y recursos humanos, centrados en el conocimiento de los clientes. Incluye casos y actividades que entrenan al participante mediante dinámicas creativas y amenas.
Se introduce a los estudiantes de este programa en línea en el trabajo con herramientas, modelos y estrategias para enfrentar los desafíos inherentes a la gestión de operaciones y prestación de servicios de calidad en el contexto actual, promoviendo una mentalidad orientada al cliente. Se espera que puedan utilizar las herramientas que ofrecemos para mejorar sus experiencias futuras, no sólo como empleados o gerentes de servicios, sino también como clientes de diversos tipos de empresas de servicios o creando sus propios proyectos.
Syllabus
Course 1: Marketing enfocado en la estrategia de servicios
El consumidor del siglo XXI ha cambiado sus hábitos de consumo, aprende en este curso en línea qué hay detrás de estas tendencias y cómo ofrecer nuevas experiencias de servicio, algunos ejemplos son: Airbnb, Netflix, Spotify, Uber, Andrés Carne de Res.
Course 2: Gestión de operaciones
En este curso en línea se realiza una introducción a las dimensiones más relevantes del diseño y ejecución de operaciones en general y a su enfoque hacia el sector servicios en particular.
Course 3: Gestión de personas: Recursos Humanos
Eneste curso en línea te ayudaremos para que aprendas a observar, analizar y diseñar experiencias memorables para el cliente interno que impactarán en la fidelización incremental del cliente externo.
Courses
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La gestión de operaciones es uno de los pilares de un modelo de negocios, en este curso de negocios y administración nos centraremos en el sector servicios (sector terciario).
En el modelo de administración de empresas, se observa la particularidad de que el proceso interactúa de manera directa con el cliente en tiempo real.En otros casos como en los modelos de negocios de producción de bienes, la interacción con el cliente se da a través del resultado del proceso, producto, pero no con el proceso en sí. Se cuenta además con el stock como elemento que disimula imperfecciones que puedan haber existido durante el proceso, tales como demoras, unidades defectuosas, etc.
La perspectiva de operaciones, tomando como base el enfoque en procesos, nos permite generar modelos de gestión que hacen posible el control del proceso ejecutado.
Dimensiones como la capacidad de un proceso, las esperas y el impacto de la gestión del precio, son las que permiten gobernar los procesos y hacer que estos sean útiles al modelo de negocio del que son parte.
Durante el curso en línea se destina un módulo a cada una de estas dimensiones, de forma tal de introducir al estudiante en los conceptos básicos de la gestión de operaciones.
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La disposición al servicio se puede medir y predice la efectividad del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los empleados más satisfechos producen también clientes más satisfechos.” Benjamín Schneider y David E. Bawer… Pero, ¿cómo lograr todo esto? Ese es nuestro desafío en este MOOC. Trabajaremos el factor clave para desarrollar experiencias memorables: el factor humano.
En este curso de administración abordaremos:
- Al factor humano como inversión rentable
- La importancia del buen diseño de atracción del talento
- La política de selección y contratación
- Las remuneraciones y la retención
- La formación y la motivación
Reconoceremos las diferencias entre los modelos de control y participación, aprendiendo la estrategia de dar poder de decisión a los colaboradores, reconociendo cuáles son sus beneficios e implicancias. Por último ponderaremos cómo afecta la satisfacción y retención del cliente según las diferentes políticas de Recursos Humanos.
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El sector servicios (sector terciario) en el siglo XXI ha alcanzado una altísima participación en el PBI (también conocido como PIB) mundial y mantendrá esta tendencia a ritmo exponencial.
Los clientes han cambiado sus hábitos de consumo impactados por los avances en las comunicaciones y la disponibilidad de poderosos dispositivos que los conectan a través de redes utilizando Internet. Están ávidos por disponer de nuevas experiencias de servicios que tengan en cuenta sus necesidades, problemas y preferencias. Que sean simples de usar, fáciles de acceder y disponibles 24 horas en lo posible.
Los desafíos entonces para la empresa de servicios son:
- Diferenciarse de sus competidores
- La creación de valor para sus clientes
El diseño de estrategias destinadas a generar fuertes vínculos con ellos serán centrales. Pero, ¿cómo lograr todo esto? Ese es nuestro desafío en este curso en línea. Trabajaremos desde la estrategia y el marketing, pero no olvidaremos integrar a las operaciones y la gestión de los recursos humanos para lograrlo. Integraremos la estrategia interna a la empresa, con la externa hacia el cliente.
Te entrenaremos para que aprendas a observar, analizar y crear experiencias exitosas de servicio.
Al finalizar el curso de administración contarás con una amplia caja de herramientas y modelos conceptuales para tu éxito profesional en servicios y habrás disfrutado de una experiencia que además te mostrará muchos ejemplos y situaciones aplicadas que enriquecerán tu visión de los negocios y te permitirán disponer de los elementos iniciales para crear tu propio proyecto en servicios o para integrarte a un equipo emprendedor exitoso.
Taught by
Gerardo Heckmann, Fernando Perotti and Claudia Martínez
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