Стратегии сервиса в современной медицине

Хороший сервис не бросается в глаза.

Клиент (а в нашем случае — Пациент) просто запоминает это ощущение безопасности, легкости движения в клинике, доступности любой помощи — будь то информация, или место, куда надо попасть, или проблема, которую сотрудники уверенно решили.

Сотрудникам клиник — врачам, медсестрам, регистраторам и другим — совсем нетрудно следовать правилам хорошего сервиса. Потому что эти правила понятные и осмысленные. Хороший сервис не напрягает сотрудников, а дает им уверенность в их работе и помогает в сложных ситуациях.
Для клиники в целом (неважно, государственной или частной) хороший сервис — это внутренний порядок и контроль.

Хороший сервис — это то, что делает организацию более устойчивой в любых изменениях.
Хороший сервис полезен всем, кто участвует в процессе лечения: пациентам, докторам, клиникам.

Сервис — это «сквозное явление», затрагивающее все подразделения клиники, все рабочие процессы и весь персонал. Такое определение используют в своей рабочей практике по управлению сервисом эксперты курса Илья Тупицын, Генеральный Директор ООО Национальная Медицинская Сеть и Ольга Логунцова, Медицинский Директор этой сети,

Предлагаем вам для критического и творческого осмысления некоторые рецепты хорошего (то есть разумного) сервиса в медицине.

• Приветственный модуль
• Вводный модуль. Принятие решения о сервисе – управленческий уровень
• Сервис никогда не начинается по инициативе «снизу». Нет ни одной истории, где бы врачи или средний медицинский персонал выступили бы с предложением «Что-то пациенты у нас недовольные… Может, внедрим показатели эффективности по сервису?».
  Постановка системы сервиса – это всегда инициатива руководства. Равно как и выбор сервисной стратегии, формирование показателей для контроля и сам контроль внедрения, вовлечение сотрудников в освоение сервисных практик и т.п. Все это исключительно задачи руководителя или управленческой команды.
  Наш вводный модуль* посвящен исследованию мотивации, роли и действий руководителя в процессе внедрения системы сервиса.
  *Модуль спроектирован на основе интервью с Генеральным Директором ООО «Национальная Медицинская Сеть» Ильей Тупициным, то есть вы получаете информацию из самых первых рук!
• Модуль 1. Мир услуг – мир сервиса
• Современный человек – это многогранный потребитель и одновременно «оценщик» качества сервиса в самых разных сферах. Когда-то где-то нам «сделали хорошо» и мы носим с собой в памяти этот высокий стандарт сервиса, ожидая, что и другие сферы услуг тоже не подкачают. Наш многогранный потребитель привыкает или уже привык к отличным практикам сервиса, ожидает их в медицине, и разочаровывается, если получает плохой сервис!
  Поэтому медицине полезно знать, что делается вокруг и использовать подходящий опыт для организации медицинского сервиса.
• Модуль 2. Сервис в медицине: методология и ключевые понятия
• У нас уже есть понимание, как развивается сервис в сфере финансов, транспорта, продаж и пр. Там он стал частью базовой услуги и одним из основных способов конкуренции за клиентов.
  Можно ли считать медицину местом для сервиса? Или это особая «сакральная» территория, где над больным колдуют люди в белых халатах и понятие «клиент» вообще не работает?
  Вот говорят «дома и стены лечат» – а в клинике стены должны лечить или это не обязательно? Еще выражение: «худший клиент получает лучший сервис». Сможет ли пациент добиваться хорошего сервиса, если он нездоров и тревожен? Нужно ли врачам и другому медицинскому персоналу, чтобы по клинике ходил возмущенный больной и добивался хорошего сервиса?
  В этом модуле мы разберемся, что такое «медицинский сервис», зачем он медицине и как они «уживаются» вместе.
• Модуль 3. Модель клиентского сервиса
• Все мы, принимаясь за какое-то дело, хотим получит совершенный результат, и для этого берем за основу современные знания в этой области и опираемся на опыт тех, кому уже удалось достичь выдающихся успехов! В этом модуле мы предлагаем вам пройти с нами именно по этому пути, познакомиться с теорией и практикой успешного создания сервиса в современных клиниках, чтобы использовать в дальнейшем их удачи и не повторять ошибок!
• Модуль 4. Внедрение модели сервиса в практику работы клиники
• Клиентоориентированность в первую очередь ассоциируется у нас именно с поведением персонала клиники, и, если зону встречи пациентов, сотрудников колл-центра достаточно легко обучить определенным нормам поведения, медицинский персонал зачастую игнорирует просьбы администрации об изменении поведенческого рисунка! В этом модуле мы разберемся с причинами такого «саботажа» и найдем пути преодоления.