Customer Success: Conociendo al Cliente

¿Qué es Customer Success? Es una estrategia colaborativa que se centra en descubrir anticipadamente las necesidades de nuestros clientes y ayudarlos a sacar el mayor provecho sobre los productos o servicios que les ofrecemos con el fin de transformar la experiencia del cliente y generar fidelización.

Esta relación que se trabaja a largo plazo, no se centra únicamente en el servicio al cliente sino en la experiencia del mismo, ayuda a genera lealtad, retención del mercado, éxito del cliente y una rentabilidad sostenible tanto de nuestra empresa como del propio cliente.

Para lograr estos resultados es necesario hablar de un proceso colaborativo que se da, tanto al interior de la compañía (aliados y equipo de customer success/ área de customer success), como al exterior con nuestra base de clientes. Es decir, es una estrategia que involucra a departamentos como el de mercadotecnia, ventas, servicios, capacitación, soporte, diseño, entre otros y que deben ser liderados por un gerente de éxito del cliente (el customer success manager).

Esta estrategia ayuda a entender a nuestros clientes -así como a nuevos clientes-y anticipar sus necesidades, comprender el ciclo de vida del cliente, ser proactivo para otorgar una mejor experiencia (customer experience), aumentar el nivel de satisfacción del cliente, entender las preguntas de los clientes, así como ayudarlos a transformar sus negocios; esto se traduce en una relación más profunda, en donde no solo se logra la retención de clientes sino en fidelización y evita que se genere una tasa de cancelación (churn rate) eficientando el proceso de compra y posventa.

Este curso permitirá conocer la importancia de desarrollar habilidades de negociación, liderazgo, servicio al cliente y gestión con los clientes, para poder así ofrecer experiencias exitosas a los clientes.

Módulo 1. Introducción

• ¿Qué es Customer Success (CS)?
• ¿Por qué es importante trabajar en el éxito del cliente?
• Buyer Persona: ¿Qué es y por qué es importante?
• La importancia del CS en la empresa
• ¿Por qué invertir en tener un departamento de CS?
• ¿Qué rol desempeña el departamento de CS en el crecimiento de la empresa?
• El Software como un Servicio (SaaS)

Módulo 2. Estrategia

• Aprende a escuchar a tus clientes
• Identificar necesidades
• Pérdida y retención de clientes (customer churn)
• Generar valor
• Cómo cambiar la relación con tu cliente
• Plataformas de trabajo
• Conclusiones

Módulo 3. Proceso

• Planeación y departamentos involucrados
• Capacitación interna y evangelización del cliente
• Proceso de compra del consumidor
• Paradigma de Proceso de Comunicación vs Proceso de Customer Success
• Inbound Sales vs Outbound Sales
• Automatización del marketing
• Social Commerce y Live Commerce
• Proceso de Ventas

Módulo 4. Personas

• Cómo implementar un área de CS
• Perfiles y tareas esenciales de un área de CS
• El Customer Success Mananger (CSM) y su importancia
• Responsabilidades de un CSM
• Cómo contratar un CSM
• Claves detrás de una estructura eficaz
• Errores comunes al armar un equipo de CS

Módulo 5. Métricas

• Los cuatro pilares del CS
• Key Performance Indicators (KPIs) del CS
• Métricas del Éxito del Cliente
• Recopilación, análisis y uso inteligente de datos
• Big data
• Customer Relationship Management (CRM) al siguiente nivel
• Herramientas digitales
• Conclusiones