La gestion des conflits

Plus de 50 % des gestionnaires ont tendance à ne rien faire lors d’un conflit. En effet, la plupart des gens se sentent souvent démunis face aux situations conflictuelles. Il en résulte que les conflits s’aggravent et le climat de travail se détériore. Dans certains cas, les conflits peuvent mener à des plaintes pour harcèlement psychologique. Des conflits qui auraient pu être désamorcés relativement facilement deviennent des sources de coûts organisationnels élevés.

Lorsque vient le temps d'intervenir pour désamorcer une situation conflictuelle, plusieurs questions se posent. Comment cerner le nœud du problème? Comment éviter l'escalade? Comment traiter avec les personnes difficiles? Comment éviter que la situation se répète? À cet effet, l'utilisation d'un cadre d'intervention peut s'avérer très utile.

À partir des plus récentes recherches et des meilleures pratiques professionnelles, le cours propose un modèle d'analyse et d'intervention pour désamorcer les conflits organisationnels. Des stratégies concrètes sont proposées. De plus, études de cas et exercices pratiques permettent de tester l'application des principes du cours à des situations conflictuelles. En intégrant le modèle d'intervention et les stratégies présentées, les participants au cours seront en mesure de désamorcer les conflits avant que ceux-ci ne perturbent le climat de travail.

Tout gestionnaire ou futur gestionnaire devrait suivre ce cours. Les études démontrent que les gestionnaires passent environ 20 % à 30 % de leur temps à gérer des situations conflictuelles. Comment être efficace si on ne sait pas désamorcer les conflits? De plus, l'habileté d'une personne à gérer les conflits a un impact sur ses chances d'obtenir une promotion.

Module 1 - Introduction à la gestion des conflits

• Introduction à la gestion des conflits
• Évaluer le coût d'un conflit
• Objectifs d'un effort de résolution
• Choisir une option de gestion des conflits
• Développer sa compétence en gestion des conflits

Module 2 - Cerner le noeud d’un conflit

• Cerner le noeud d'un conflit
• Analyser les sources d'un conflit
• Analyser les différences d'intérêt
• Analyser les facteurs d'inflation
• Cibler le noeud d'un conflit

Module 3 - Identifier une stratégie de résolution

• Déterminer les cibles d'intervention
• Désamorcer les sources traitables
• Désamorcer les sources non traitables
• Désamorcer les facteurs d'évitement
• Désamorcer les facteurs d'escalade

Module 4 - Intervenir en utilisant la médiation

• Qu'est-ce que la médiation?
• Amorcer un processus de médiation
• Explorer les options de solution
• Favoriser la résolution du conflit
• Débloquer les impasses

Module 5 - Mieux gérer les personnalités difficiles

• Mieux gérer les personnalités difficiles
• Mieux gérer l'anxieux-agressif
• Mieux gérer l'obsessionnel
• Mieux gérer le narcissique
• Mieux gérer le passif-agressif

Module 6 - Prévenir la résurgence de conflits

• Prévenir la résurgence des conflits
• Prévenir les conflits en étant plus transparent
• Prévenir les conflits en consultant les employés
• Prévenir les conflits en clarifiant les rôles et les responsabilités
• Prendre soin de l'esprit d'équipe et confronter les comportements inappropriés