Cómo generar lealtad a través de la experiencia del cliente en el servicio

El servicio al cliente es un concepto que actualmente también se reconoce como Gestión de la experiencia del cliente, y que cada vez toma mayor fuerza como parte del crecimiento estratégico y competitivo de las organizaciones en la medida en que la relación con los clientes es un factor fundamental en el proceso de gestión de negocios.

En esta vía, se reconoce que es de suma importancia la valoración que el cliente hace sobre el servicio prestado por la organización y algunas estrategias por las que se puede explorar la mirada y percepción del cliente como factor clave en la toma de decisiones estratégicas para el fortalecimiento de su vínculo de lealtad.

Por ello, en este MOOC también se abordarán algunos aspectos claves y herramientas, como la investigación de mercados, que permiten la identificación de las necesidades y los deseos de los clientes, por lo que es necesario reconocer cómo esta información favorece el diseño de estrategias de retención del cliente, las cuales favorecen el vínculo de lealtad, y, asimismo, plantear planes de mejora en el servicio al cliente de la organización.

Asimismo, se identificarán las posibilidades que tienen las organizaciones para categorizar a sus clientes; pues además del reconocimiento de sus deseos y necesidades, es esencial contemplar variables como ubicación geográfica, caracterización demográfica, perfil (edad, intereses, ingresos), perfil psicográfico (detalles del comportamiento de compra: por qué decide comprar ese producto o servicio), entre otros.

Además de lo que ya se ha mencionado, una de las funciones del servicio al cliente en las organizaciones, es brindar soluciones a las peticiones, a las quejas, y a los reclamos que los clientes puedan tener sobre los productos y/o servicios brindados.

Es por ello que, en este MOOC también será importante conocer cuáles son las técnicas que permiten identificar la insatisfacción de un cliente, como un insumo requerido para la formulación de las estrategias de servicio, con el propósito de mantener una sólida relación comercial.

Por último, se identificarán algunas estrategias de mercadeo que permiten la superación de expectativas de los clientes, generando sorpresas positivas y brindando soluciones anticipadas para construir relaciones sólidas con el cliente desde el principio.

Módulo 1: _ ___ Importancia del servicio al cliente

Unidad 1: Ventajas del servicio al cliente

Unidad 2: Mirada del cliente frente al servicio

Módulo 2: Necesidades y deseos de los clientes

Unidad 1: Identificación de las necesidades y los deseos

Unidad 2: Caracterización de los clientes

Módulo 3: Estrategias de apoyo de servicio al cliente

Unidad 1: Resolución de problemas con el cliente

Unidad 2: Superación de expectativas del cliente